12/02/2012
Cara Memperbaiki Service Kepada Pelanggan
Salah satu aspek penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan ( customer satisfaction) adalah bagaimana kita memberikan service kepada pelanggan(Customer Service). Sederhana saja, dengan service yang sebaik-baiknya maka pelanggan akan terpuaskan. Jika pelanggan sudah puas menggunakan produk atau jasa yang kita miliki maka berimbas pada peningkatan pemasaran dan revenue yang akan diterima. Tentunya melakukan evaluasi bagaimana kita melakukan service kepada pelanggan cukup penting dilakukan.
Service kepada pelanggan bukan saja retorika atau sekedar lips service semata, tetapi satu bentuk ketulusan hati untuk benar-benar ingin memberi. Secara SOP (Standart Operating Procedure) biasanya custumer support selalu dituntut untuk ramah, tersenyum dan lain-lain. Namun jika senyuman tidak tulus akan dirasakan lain oleh pelanggan.
Untuk dapat memberikan service yang baik kepada pelanggan kita memang jangan hanya terjebak pada hal-hal yang ada di permukaan saja tetapi lebih dari itu. Dalam memberikan service kepada pelanggan ada beberapa hal yang penting untuk disimak:
Pertama,pelayanan sesungguhnya adalah sebuah cara berpikir, sebuah paradigma, sebuah mindset. Melayani sesungguhnya adalah sebuah sikap hidup, sebuah cara dan gaya hidup. Ini bahkan harus dimulai dengan menyadari bahwa kita bisa ada di dunia ini karena pelayanan Tuhan dan orangtua kita masing-masing. Karena itu, tugas kita hidup di dunia ini sesungguhnya sangatlah jelas: Melayani. Tugas kita bukanlah bekerja sesuai dengan job desk kita, tetapi melayani setiap pelanggan dengan segenap jiwa dan raga kita.
Kedua, pelayanan itu sesungguhnya dibutuhkan bukan hanya oleh pelanggan eksternal kita, tetapi terlebih-lebih oleh pelanggan internal kita yaitu teman-teman dan atasan kita di kantor. Kepada klien kita memang selalu bersikap ramah dan melayani, tetapi pelayanan yang sejati justru adalah pelayanan yang kita berikan kepada semua orang di sekitar kita yang membutuh kan bantuan profesional kita.
Pelayanan eksternal tanpa didahului pelayanan internal hanyalah sebuah tindakan mementingkan diri sendiri. Padahal bukankah esensi pelayanan adalah mementingkan orang lain? Pelayanan seharusnya menjadi jantungnya pekerjaan kita, bahkan unsur terdalam dari kehidupan itu sendiri.
Pelayanan bukanlah semata-mata seperti seorang frontliners melayani nasabahnya, atau customer representative menjawab pertanyaan klien di loket pelayanan. Pelayanan adalah sebuah cara berpikir (mindset). Lihatlah apa yang dilakukan oleh seorang ibu kepada anaknya. Ibu ini mungkin tidak paham bagaimana tata cara berbicara dan tersenyum yang baik. Ia sama sekali tidak paham mengenai teknik pelayanan pelanggan.
Namun, ia tahu persis bagaimana memperlakukan anak-anaknya dengan penuh kasih sayang. Ia mengorbankan waktunya, tenaganya bahkan dirinya sendiri untuk kebahagiaan anak-anaknya. Inilah sesungguhnya yang dimaksud dengan pelayanan.
