17/04/2020
Estimados Clientes,
Muchas cosas han pasado durante este último mes. Cosas que, en su conjunto, nos han hecho comprender cuáles han sido nuestras carencias como empresa, y nos han ayudado a mejorar. Es por todo ello que os damos las gracias encarecidamente, y os pedimos disculpas una vez más.
Si has sido uno de los que se ha visto afectado para poder recibir su pedido a tiempo, queremos confirmarte que estamos poniendo todo lo que está en nuestras manos para que sea entregado con la mayor celeridad posible.
Como decíamos al inicio, estamos aprendiendo de nuestras carencias y del feedback que recibimos por vuestra parte, esencial para nosotros.
Queremos ser muy honestos contigo. Desde que empezó esta pandemia del COVID-19, y aunque las circunstancias no fueron las deseadas, poniéndose todo sumamente difícil, estamos mejorando todos los aspectos de MERCAHIGIENE.com, desde la Web (stock, proceso de compra más sencillo…), hasta los procesos de atención y la gestión con las empresas de transporte. Nuestro objetivo y compromiso es que todo esto pueda empezar a verse de forma muy clara desde este mismo Lunes.
Hemos creado un departamento de atención al cliente con mayor especialización, un equipo mucho más amplio para poder ser más ágiles en la respuesta a cada una de las peticiones.
Actualmente el horario de atención por parte de nuestro servicio de atención es de 9:00 a 18:00 horas, pero para el mes de Mayo ampliamos este horario de 9:00 a 21:00 horas y adicionalmente también tendremos atención al cliente los fines de semana de 9:00 a 14:00 horas. Todo ello para, como hemos mencionado anteriormente, poder garantizar la atención más rápida con una mayor cobertura.
Los agentes disponen de más información. Estamos trabajando duro con las empresas de transporte para tener todas las trazabilidades, y lo estamos logrando. Y en breve, esta información también la tendrás en tu área interna de la web.
Para optimizar esta atención, hemos decidido prescindir, sólo temporalmente, de nuestro número de teléfono de atención. Queremos concentrar todo nuestro esfuerzo en las peticiones recibidas por el formulario de la página web, el cuál hemos mejorado para agilizar todas las consultas que recibimos dando mayor prioridad a las que hacen referencia a la gestión directa del pedido (direcciones, estado, cambios, pedidos incompleto o productos en mal estado, si los hubiera), y por 2 nuevos canales. Estamos ya realizando pruebas del Chat en la web en ciertos procesos, y desde este Lunes estará funcionando en toda la página.
A su vez, incorporaremos en los próximos días un número de atención vía WhatsApp, con el que creemos ayudaremos, aportando más valor, a todas vuestras peticiones.
Todo nuestro foco está puesto en ti, en hacer que los procesos funcionen de forma correcta y para que NO tengas que contactarnos, pero, llegado el caso, puedas utilizar el canal que mejor se ajuste a tu necesidad.
En conclusión, trabajamos y seguimos trabajando para mejorar nuestra relación contigo.
❗️ RESPECTO A LOS PRODUCTOS DE LA TIENDA:
Desde el próximo Lunes la tienda va a mostrar el número de unidades disponibles para cada producto, de tal manera que el stock estará totalmente sincronizado con las existencias de nuestro almacén. De esta forma, nunca se podrá comprar producto del que no haya en existencias. Este ha sido uno de los motivos de las entregas tardías y/o quizá alguna entrega que todavía no hemos podido servir a tiempo, de ahí esta mejora/decisión.
Adicionalmente, también mostraremos si si hay existencias en camino y podrás, como novedad e importante para ti, suscribirte en el mismo producto que no está disponible temporalmente, para que te avisemos cuándo ya lo esté y puedas comprarlo.
❗️ RESPECTO A LOS PROCESOS DEL ALMACÉN:
Además de multiplicar por 3 el número de personas, hemos cambiado todos los procesos para pasar de servir 1000 a 10.000 pedidos al día.
Si unimos esto y que solamente podremos vender productos en stock, y que además las trazabilidades de los envíos están ya totalmente integradas con todas las agencias en nuestros albaranes de envío, nuestro compromiso firme está en volver a la normalidad y que los envíos se entreguen en 24/48 horas.
❗️ RESPECTO AL GEL HIDROALCOHÓLICO DE MANOS:
Este Lunes ponemos a la venta 10.000 unidades de una nueva versión de CLEAN HAND, se trata de CLEAN HAND_v2.
Es un producto mejorado que contiene un 66% de Etanol y un 0,2% de un ingrediente activo técnico virucida y por tanto un producto mucho mejor que la versión anterior, que además hemos enviado realizar los siguientes test al laboratorio de control microbiológico:
⚪️ Norma UNE EN 1500 eficacia bactericida.
⚪️ Norma UNE EN 14476 eficacia virucida.
⚪️ Norma UNE EN 13727 Actividad bactericida en área médica.
⚪️ Norma UNE EN 13624 Actividad fungicida en el área médica.
Estas pruebas son el paso previo para conseguir el registro como desinfectante de manos en la agencia estatal del medicamento.
Finalmente, queremos finalizar esta nota con 2 puntos. El primero hace referencia a que necesitamos tu ayuda. Sabemos que en ocasiones las cosas no han salido como todos nosotros deseábamos, nuestro propósito son nuestros clientes. La situación se puso muy difícil para todos, hemos intentado ser muy honesto en lo que hemos explicado y además estamos poniendo todo nuestro esfuerzo y horas, horas de mucha gente para mejorar esta situación, pero necesitamos tu ayuda, ya que unos pocos se han dedicado a ensuciar nuestra imagen públicamente tanto en Facebook como en Google.
Por este motivo, queremos pedirte que nos dejes una reseña en cualquiera de los dos canales, ya sea de forma proactiva en el momento que lo consideres o cuándos nuestros compañeros del equipo de atención te lo pidan:
⭐⭐⭐⭐⭐ DÉJANOS UNA RESEÑA:
⭐ En Facebook: https://www.facebook.com/pg/mercahigiene/reviews/?ref=page_internal
⭐ En Google: https://www.google.com/search?q=mercahigiene&rlz=1C1CHBF_esES842ES842&oq=mercahigiene&aqs=chrome..69i57j35i39l2j0j69i60l2j69i65j69i60.3101j0j4&sourceid=chrome&ie=UTF-8 =0xd4187bb7347aea5:0x516fa186c2c0d5fb,1,,,
Y por último queremos informaros que desde la próxima semana volveremos a incorporar nuevos productos en la web y hemos decidido que las nuevas incorporaciones que lanzaremos a final de mes os las regalemos como muestras gratuitas por las molestias ocasionadas en vuestros nuevos pedidos.
Sin nada más por nuestra parte, os damos las gracias por vuestro tiempo y quizá en estos tiempos, lo más importante, SALUD para todos.
